Труд и эмоции: можно ли заставить сотрудников улыбаться?

Кира Магид
Труд и эмоции: можно ли заставить сотрудников улыбаться?
Еще до недавнего времени было очевидно, что в России не эмоциональный труд не сильно приветствовался. Ни работодателями, ни сотрудниками. Только в последнее десятилетие на него стали обращать внимание и использовать на практике. Так что же такое - эмоциональный труд и чем он может быть полезен?


Эмоции как товар

Эмоциональный труд помогает стать компании более успешной, а работникам, в идеале, избежать эмоционального выгорания. Понятие эмоциональной работы в сфере профессиональной деятельности ввела в обиход исследователь А.Р. Хохшильд. Она обнаружила, что наиболее распространены практики эмоционального труда для профессий в сфере услуг - «лицом-к-лицу» - социальных работников, врачей, медсестер, учителей. Она провела специальное исследование, изучая большей частью работу стюардесс.

Профессионалы, испытывающие первоначально определенные чувства – например, злость, раздражение в отношении «неприятного» клиента способны урегулировать свои эмоции и успокоиться, а, в лучшем случае, сами привести себя в хорошее настроение и заодно так не понравившегося клиента. В этом случае работники проделали эмоциональную работу и способны управлять своими эмоциями в целях достижения успешного результата.

медсестра.jpeg

Управление своими эмоциями требует усилий и вследствие этого действительно составляет настоящий труд. Чувства, которые некогда считались личными эмоциями, стали товаром, имеющим коммерческую ценность.

Эксперты доказали, что в сфере услуг больше умственного и физического труда требуется проявление искренней заботы о потребительских нуждах, улыбка, приветливость, позитивный зрительный контакт. Все это влияет на восприятие и оценку сервиса потребителем.Социологи говорят, что в 21 веке сервис имеет для людей большее значение, чем когда-либо. Они даже готовы покупать у компании товары, которые дороже, чем у конкурентов, если к ним относятся с уважением.

Сотрудники,которые проделали эмоциональную работу,способны управлять своими эмоциями для достижения успешного результата

По форме эмоциональный труд делится на две категории: способность управлять при поверхностном и при глубоком исполнении.

Первый способ – это изображаемая эмоциональная вежливость и теплота, которые являются характерной чертой общества потребления. Более глубокий уровень – это подобные искренние, не показные, глубокие чувства, которые. испытывают, например, к пациентам медсестры.
Однако часто у работников превалируют «показные» чувства, несмотря на то, что руководители компаний требуют искренности.

Исследователь эмоционального труда Ш. Болтон определила несколько типов поведения и управления эмоциями на рабочем месте:

  • «Денежные» правила чувствования основаны на коммерческих и профессионально-организационных требованиях, которые не предполагают реального переживания каких-либо эмоций.
  • «Презентационная» эмоциональная работа выражается в представлении «социализированного Я» (basic socialized self) и связана с общекультурными эмоциональными нормами. 
  • «Филантропическая» форма эмоциональной работы - это выражение эмоций, которое является свободным даром клиентам и коллегам. 
Последние два типа, «не предначертанные начальством», работники, с точки зрения Болтон, постоянно ищут как возможность освободить себя от предписанных ролей и выразить свои искренние позитивные чувства. Примером может быть поведение медсестры, которая искренне заботится о пациенте, но одновременно демонстрирует беспристрастность.


Когда надоело улыбаться

Там, где руководство построило слишком твердую модель управления эмоциями, рабочие начинают бунтовать. Они требуют улучшения условий труда, повышения зарплаты, обращаются в профсоюзы.

Например, рассказывает социолог Ольга Симонова, в погоне за прибылью компания начинает требовать от персонала «улыбаться больше и чаще», обслуживать еще более вежливо, быть более услужливыми, чтобы получить конкурентное преимущество. Однако это приводит к тому, что персонал физически не может следовать этим требованиям. Кроме того, эти требования не сопровождаются значительным ростом зарплаты, что приводит к сопротивлению персонала этому давлению. Нарастающее недовольство выливается в протест, выражающийся в невыполнении эмоциональной работы, либо в исполнении другой эмоциональной работы, не согласующейся с целями организации.

Хохшильд обнаружила, что мужчины реже, чем женщины страдают эмоциональным выгоранием, обладая «статусным экраном», защищающим их от вредного воздействия эмоционального труда. В то время, как их коллегам женщинам требуется больше времени и усилий, чтобы показать или почувствовать нужные чувства или успокоиться.

продавец1.jpg

Итак, когда люди занимаются эмоциональным трудом это означает, что они всегда излучают позитивные эмоции, При этом, чтобы справиться с негативными ощущениями, служащие показывают то, что на самом деле не чувствуют, либо прячут то, что на самом деле чувствуют, либо создают эмоции, которые соответствуют ситуации, что является высшим мастерством и основной эмоционального интеллекта.

Работники делают это, используя искусственный язык тела, вербальную коммуникацию и притворяясь, что чувствуют именно такие чувства. В еще одной технике служащие направляют свои эмоции так, что сами верят в свои позитивные ощущения в работе.

Если тот самый неприятный клиент все же «не исправился», излучает недовольство, и с ним трудно работать, эмоциональный труд позволяет управлять своими эмоциями и подстроиться под конкретную ситуацию, чтобы выйти без потерь для собственного здоровья.

Поверхностное действие в эмоциональном труде часто приводит к эмоциональному конфликту, когда внутренние ощущения сотрудника не соответствуют тем чувствам, которые он проявляет внешне.

Поэтому и происходит то самое эмоциональное выгорание – человек болеет, у него истощение нервной системы, бессонница, частые простуды, стресс. Гораздо выгоднее, интереснее и полезнее второй способ, хотя он требует больше усилий. Хорошие профессионалы учатся настраивать себя на общение с любым человеком и сами начинают верить в то, что им этого хочется. Такие люди достигают успеха и всегда пребывают в хорошем настроении, потому что через какое-то время начинают действовать автоматически.


Спасение от стресса

Для овладениями техниками эмоционального труда психологи обозначают необходимый перечень вопросов и для сотрудников и для руководства компаний. Сотрудникам важно обратить внимание и ответить на вопросы, какие эмоции требуются для выполнения конкретной работы и как их достичь; как обнаружить и избежать первые признаки эмоционального конфликта при выполнении определенной работы; как справиться с уже появившимся стрессом в результате работы. Специалисты подчеркивают, что даже сам факт, когда ставятся эти вопросы, люди становятся более осознанными и начинают действовать правильно.

Хорошие профессионалы настраивать себя на общение с любым человеком и сами начинают верить в то, что им этого хочется

Кроме того, психологи утверждают, что избежать эмоционального выгорания помогает смена занятий, спорт, физический труд, хобби, уединение или наоборот общение с друзьями, ну, и, если ничего не помогает - просто смена работы.

Что касается компаний, то для них также существуют эмоциональные стратегии в отношении сотрудников и клиентов. Сама компания должна требовать от людей повышения уровня осознанности. Кроме высокого уровня эмоционального труда среди сотрудников, эксперты рекомендуют руководству поощрять хорошие отношения и между членами команды.

продавец3.jpg

Повысить уровень эмоционального труда среди сотрудников компании могут помочь несколько стратегий. Так называемая «буферизация» позволяет сотрудникам с более развитым эмоциональным интеллектом встречать клиента, настраивать его на нужную волну, а позже передавать его уже менее опытным работникам, которые «ведут» его и при этом приобретают ценный опыт.

В компании вводятся показательные правила, которые учат сотрудников наблюдать за клиентами и замечать их реакцию преимущественно нейтральную или позитивную.

Программы помощи персоналу, приглашенные психологи помогают обучать и развивать членов коллектива, чтобы те могли справляться со стрессами. В то же время специалисты по формированию и развитию эмоционального интеллекта помогут сотрудникам справляться не только со своими негативными эмоциями, но и замечать чужие, развивать чувство сопричастности. При этом важно также развивать способность работника самостоятельно справляться с непредсказуемыми ситуациями, что также является показателем высокой квалификации в эмоциональном труде.

И, в конечном итоге, важно поощрять успешных в эмоциональном труде специалистов делиться опытом и знаниями с другими работниками, на собственных примерах разбирая ситуации, с которыми им приходилось сталкиваться.
Все эти способы помогут развить уровень эмоционального вклада работников. И самое важное, членам команды будет интересно работать и решать проблемы клиентов.


 Читайте также:

Аскорбинка против эмоционального выгорания


Более половины россиян работают без "огонька"


08.08.2018